ИА «Ореанда-Новости». Эксперты считают, что компании, пытавшиеся внедрить в свою деятельность искусственный интеллект, через год разочаруются в нововведениях. Тому есть несколько важных причин.

В начале ноября аналитическая компания Forrester опубликовала исследования, касающиеся искусственного интеллекта и автоматизации. Согласно последним данным, 80% предприятий инвестируют в технологии автоматизации, но каждая третья компания считает, что для сохранения конкурентоспособности объём вложений придётся увеличивать. И лишь у 42% фирм достаточно возможностей для развития в этом направлении.

По статистике, в 2019 году в автоматизированные процессы вернётся человеческий фактор. Так уже намереваются поступить по крайней мере 10% компаний. Причина кроется в ограничениях искусственного интеллекта, которые прекрасно осознают руководители. Автоматизация действительно ускоряет процессы, позволяет исключить ошибки, типичные для человека. Например, ИИ намного лучше людей способен анализировать большие массивы данных, сопоставлять объекты, а потому оказывается очень эффективен, например, в гистологии или рентгенографии. Но картина полностью меняется, когда речь заходит о коммуникации и других чисто «человеческих» сферах деятельности. Поэтому, считают исследователи, нужно создавать среду, в которой использование искусственного интеллекта будет наиболее выгодным.

Социологические исследования доцента Райана Бьюэлла (Гарвардская бизнес-школа) выявляют грустную для многих компаний истину. Автоматизация может стать полезной для бизнеса только тогда, когда она помогает сблизить компанию с клиентом. Если заменить человека на ИИ, например, в справочной службе или в круглосуточном чате, клиенты отвернутся от фирмы. Ведь они предпочитают человеческий контакт, как и тысячу лет назад. В страховой компании Metlife признали, что внедрение автоматической системы, которая генерировала соболезнования семьям погибших, было неразумным решением. Даже клиенты банков, которые используют только банкоматы, но не общаются с «живыми» сотрудниками, чаще остаются недовольными обслуживанием.

Итак, по мнению аналитиков Forrester, в большинстве случаев людей нельзя исключать из работы. Автоматизация должна использоваться для ускорения процесса клиентской поддержки, анализа рынка и так далее, но непосредственный контакт должен оставаться за «живыми» работниками - особенно в случаях, когда нужно обратиться к опытным представителям. К примеру, если ИИ выявляет сложности у пользователя, срабатывает алгоритм, который запускает чат с человеком из службы поддержки. Между тем система предоставляет всю нужную информацию о клиенте, что помогает сотруднику компании в полной мере проявить пресловутый «индивидуальный подход».